Retail

Agilidad y CX

¿Estamos preparados para el futuro?

Una empresa exitosa hoy tiene como necesidad imperante el anticiparse a las necesidades de sus clientes. Para lograr esto, es requisito tener capacidades de flexibilidad y adaptación rápida que permitan reaccionar a los cambios que se demanden.

Dentro de este marco, la agilidad en una empresa debe ser adoptada como una de las características principales de ésta. Solo así, se podrán desarrollar experiencias hacia los clientes que estén alineadas a lo que el mercado esté demandando en ese momento. Es clave estar observando constantemente el entorno y a sus clientes, reaccionando de forma rápida y eficiente.

La importancia de la agilidad no solo radica en responder a las condiciones cambiantes del mercado y de industria, sino en transformar estos momentos de cambio en oportunidades de crecimiento. Es por ello, que se requiere una cultura empresarial orientada a la agilidad y transformación total del enfoque corporativo.

Eva García-Luna, consultora de soluciones en Zendesk, en entrevista con el medio TechTarget, menciona cómo lograr una mentalidad ágil en las empresas:

  • Hacer un análisis integral: Sin información en tiempo real sobre las tendencias de la experiencia del cliente, será casi imposible tener una idea de hacia dónde debe ir su empresa.
  • Crear normas y procesos que impulsen la colaboración y el intercambio de conocimiento, para poder adaptarse a los nuevos hábitos y posicionarse para escalar y evolucionar en CX.
  • Utilizar la automatización para reducir las tareas redundantes y el costo de la gestión del cambio, lo que significa que no tendrá que capacitar sus agentes para cada cambio. Eso le permitirá evolucionar su operación y probar nuevas estrategias.


Además, en la misma entrevista se mencionan los tres elementos claves requeridos para la Agilidad Empresarial:

  1. Facilitar el escuchar a sus clientes: La mayoría (75 %) de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente y también diferentes canales de atención; este valor está muy por encima de la media mundial (49 %). Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Solo el 34 % de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes, y esa cifra se reduce al 32 % en el caso de las grandes empresas.
  2. Consolidar equipos que puedan mantenerse productivos en tiempos de cambio: El 88 % de los líderes empresariales informan que realizar cambios en el servicio de atención al cliente es un desafío. Para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles tanto para la adopción de tecnología como para la implementación, lo cual ayuda a su equipo de soporte a trabajar mejor. Las mejoras pueden impactar positivamente en el compromiso de los empleados y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente. También ayudarán en la reducción de costos a través de la eficiencia operativa, e incluso a aumentar los ingresos. Estos son beneficios que afectarán de una forma positiva tanto a la empresa, como a la experiencia de los clientes.
  3. Invertir en la tecnología adecuada: Al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Proporcionar un único espacio de trabajo unificado para tus agentes juega un papel importante en el aumento de la productividad del equipo. También puede ayudar a obtener una mejor vista del cliente; de hecho, las empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto más importante del cliente.

Complementario a esto, tenemos muy incorporada la frase “el cliente siempre tiene la razón”, pero las maneras en que el cliente tiene la razón parecen estar en constante cambio, sobre todo en los últimos años. Las empresas batallan por perfeccionar y maximizar la experiencia de sus clientes. Esto, se ha visto intensificado en 2020 y durante este año 2021 se ha mantenido como una constante que no se irá. 

A raíz del COVID-19 tenemos claro que la relación empresa-cliente cambió para siempre, pero las áreas de CX no han reaccionado tan rápido como los mercados demandaron y este año 2021, muchas empresas están corrigiendo esos GAPs pendientes, buscando las formas de llegar correctamente a sus clientes a distancia y a través de nuevos canales de comunicación en este mundo fracturado.

En este contexto, existen tendencias tangibles que se predicen para el futuro:

Centralizar el CX en una sola plataforma de gestión

La gestión del CX es compleja e involucra a múltiples áreas al interior de las empresas, por ello es complejo sobrevivir y llevar esta gestión mediante parches o manteniendo a estas áreas por separado. Este último tiempo se hizo manifiesto lo crucial que es avanzar a la centralización de los elementos de CX en una sola plataforma.

Scott Harris, director general de la empresa de gestión de experiencias Experience.com, comenta para CustomerThink.com lo siguiente: “A medida que las empresas se vuelvan más sofisticadas, exigirán una plataforma de CX única e integrada que combine datos, comportamiento y marketing desde una sola plataforma. Y esas empresas no tendrán que pagar millones de dólares para que un consultor construya un programa personalizado”. En el pasado, las plataformas adecuadas para hacer esto pueden haber sido prohibitivamente caras – 2021 verá los precios llegar a un punto en el que la mayoría de las empresas no tienen otra opción que comprar.

Aprovechar las oportunidades de conexión

La pandemia limitó el relacionamiento uno a uno con los clientes, y dejó como protagónicos a los medios digitales de contacto. Esto, sumado a la tendencia de que el consumidor actual busca salir a enfrentarse con tu empresa cada vez más informado, recurriendo a múltiples vías para acceder a información sobre ti, hace imperante la necesidad de tener un correcto mapeo de los medios por los cuales te pueden encontrar como empresas, de la información a la que a través de ellos podrán acceder, y del respaldo que esto generará alineado a tu propuesta de valor. Las empresas deben estar preparadas para estas interacciones multicanal y conectar de forma correcta con sus clientes estén donde estén.

CX Activo

La relación con los clientes a través del CX se centra normalmente en guiarlos a través de la empresa, mientras la captación de clientes queda en manos de áreas de marketing y ventas por separado. Este modelo ya ha quedado obsoleto y debe actualizarse. Hoy el CX tiene que trabajar activamente para atraer y retener a los clientes, dando un paso al frente de las áreas tradicionales. Esto significa que en la práctica el rol debe ser mucho más activo. El futuro de la relación con el cliente vendrá dado por la capacidad de recolectar datos sobre la experiencia en el momento y modo en que está sucediendo, de manera que se puedan tomar medidas mientras las experiencias siguen en curso.

Optimización del Autoservicio

Si bien nunca se puede exagerar la importancia de la conexión humana, hay algo que decir acerca de dejar que los clientes manejen las cosas de la manera que quieran. Según Kate Crane, gerente de marketing de contenidos de Zendesk, el 67% de los clientes prefiere el autoservicio a tratar con un empleado.

Sea cual sea el medio de autoservicio elegido según su canal, el planteamiento en todos debe ser facilitar mediante infraestructura suficiente y eficiente, que el cliente pueda ser autónomo y responder a sus preferencias de atención. La eficiencia será la clave para las empresas que esperan sobrellevar los desafíos del futuro y exigencias de los clientes, y no hay mejor forma de responder a esto que entregando verdaderas alternativas de autoservicio para que estos clientes puedan hacer el trabajo por sí mismos.

Automatización

Incluso los modelos de atención de clientes más refinados poseen como ejes protagónicos a los agentes de atención, y estos agentes cada vez están más exigidos y demandados por tareas repetitivas, sistemáticas, etc. Dado que estos agentes no desaparecerán del ecosistema de atención en un futuro próximo, se deben idear sistemas de automatización para liberar carga a ellos y permitir un uso más eficiente de su tiempo y recursos. Solo así se asegurará una calidad en la atención correcta y en respuesta a las altas exigencias actuales, pudiendo colocar el foco en las interacciones de alto valor y distribuir mejor los esfuerzos.

Todas las tendencias y predicciones mencionadas anteriormente y que interrelacionan la Agilidad con el CX, son los focos claves en los que tu empresa debería estar trabajando o pensando como parte de sus estrategias de corto plazo. Belltech como expertos en Transformación Digital, puede ser el socio de negocios que necesitas para ayudarte a dar estos pasos que te faltan y prepararte correctamente para estos nuevos desafíos y entornos.

Contáctanos y recibe la asesoría que necesitas para sortear estos desafíos https://www.belltech.la/contactanos/.

BELLTECH SUMA NUEVO PARTNERSHIP CON BRAZE

En beneficio de tus clientes

Braze, la plataforma integral de customer engagement, llega a Latinoamérica a través de su nueva asociación con Belltech, ofreciendo la solución cross-channel líder basada en el uso eficiente de datos y combinada con un servicio de excelencia.

Impulsando experiencias de clientes en tiempo real, relevantes y personalizadas.

Hoy en día, los consumidores esperan una comunicación relevante, conveniente, conectada y personalizada en cada interacción, ya sea en persona o a través de cualquier otro canal digital. Braze permite a las marcas establecer relaciones más sólidas con los clientes mediante la creación de experiencias multicanales relevantes y memorables.

Braze ayuda a las marcas a potenciar las interacciones en tiempo real con sus clientes de forma personalizada. Permite a las marcas desarrollar un profundo conocimiento de las preferencias de sus clientes y ofrecer experiencias que aumenten la fidelidad y la retención.

En “The Total Economic Impact of Braze”, un estudio encargado por Forrester Consulting, los clientes de Braze han obtenido un ROI del *840% en 3 años. Más de 1.000 marcas de todos los sectores confían en una solución como Braze para transmitir el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento y canal adecuado.

(*) “The Total Economic Impact of Braze,” a  commissioned study by Forrester Consulting.

Belltech junto a este partnership, completa su portafolio de soluciones dedicadas a mejorar la experiencia de los clientes y busca posicionarse en la región, como la empresa de servicios e integradora más robusta del mercado.

Desde iniciado el acuerdo de partnership, Belltech ya ha penetrado el mercado del fastfood y medios de pago, en Chile y Brasil respectivamente, incorporando en nuestro set de clientes a importantes cadenas representantes de estos rubros.

Michael Everard, CEO de Belltech comenta: “Pensando en el escenario difícil que Latinoamérica estaría viviendo este 2021, debido a los cambios políticos y sociales que se han venido forjando también fuertemente afectados por la pandemia, en Belltech iniciamos la búsqueda de incorporar a nuestro portafolio una solución innovadora, versátil y de nivel mundial que permitiera a diferentes industrias automatizar y optimizar la relación con sus clientes. Que ayudara a los comercios a hacer más eficientes sus procesos y con menores esfuerzos, pudieran crear modelos de fidelización y rentabilidad con sus clientes.

Así, la respuesta obvia fue la alianza con Braze, quienes en Estados Unidos y Europa venían liderando el mercado posicionándose con clientes de renombre y pertenecientes a diferentes industrias de interés, por mencionar algunos: Gap, Burger King, HBO, Urban Outfitters, Skyscanner. También en la región, destacan clientes como Dafiti y Rappi, entre otros. Así, decidimos ser los protagonistas y facilitar esto junto con una completa capa de servicios para Latinoamérica”.

A través de la Plataforma Braze ofrecida por Belltech, las empresas podrán: Crear campañas multicanal fácilmente, con audiencias dinámicas e implementar viajes personalizados a través de una interfaz intuitiva del tipo drag and drop. Podrán aprovechar al máximo sus inversiones, mediante integraciones sencillas usando la mejor tecnología para amplificar el valor de su ecosistema y ahorrar en soluciones adicionales. Reducir las horas de mantenimiento técnico, con Braze ahorrarán 1200 horas en mantenimiento e integración, lo que libera a los equipos para concentrarse en desafíos comerciales. * Fuente: The Total Economic Impact Of Braze, a commissioned study by Forrester Consulting.

¡Así, se crean interacciones poderosas con los clientes! Se impulsa el compromiso y aumentan las transacciones, se recuperan clientes perdidos y te mantienes en contacto en los momentos en que ellos te necesitan.


Acerca de Braze:

Braze es una plataforma integral de fidelización de clientes que impulsa experiencias relevantes y memorables entre los consumidores y las marcas que aman.

El contexto es la base de todas las interaccione de Braze, lo que ayuda a las marcas a fomentar la conexión humana con los consumidores a través de conversaciones interactivas en todos los canales canales que ofrecen valor de manera rápida y continua. Braze fue reconocida como uno de los mejores lugares de trabajo por Fortune en 2021 en Nueva York, el mejor lugar de trabajo para los millennials por Fortune en 2021, y ha sido certificada como un Great Place to Work en el Reino Unido y Estados Unidos. Braze tiene su cede en Nueva York con oficinas en Chicago, Londres, San Francisco, Singapur y Tokio.  Conoce más sobre Braze en www.braze.com

¡YO QUIERO UN ASISTENTE VIRTUAL!

Haciendo eficiente y simple la atención

Cuando alguien nos atiende, esperamos que sea rápido, eficiente, simple y efectivo, sobre todo cuando necesitamos información clara y específica. Los asistentes virtuales ofrecen esto, además de una amplia gama de otros beneficios tanto para las empresas que los implementan, así como para los usuarios que con ellos interactúan. El gran desarrollo de la tecnología y su expansión a todo tipo de usuarios ha traído como consecuencia que estos desarrollos lleguen inclusive a la creación de dispositivos hechos para el uso personal in home como son los ya conocidos “Siri” de Apple, “Alexa” de Amazon o “Cortana” de Microsoft”. Así es, los Asistentes Virtuales ya no son sólo un tema de ciencia ficción, películas o una solución fuera de alcance, sino que han llegado a los hogares y usuarios de tecnología a nivel mundial. Por otro lado, los softwares de asistencia virtual se han expandido a aquellas industrias que buscan responder con rapidez y claridad a los requerimientos de sus clientes y mejorar con ello la experiencia en atención que reciben.

Los asistentes virtuales de Belltech, más allá de responder preguntas, son capaces de entablar una conversación natural e inteligente, sin importar el canal desde donde surja la conversación, cuidando siempre de entregar una experiencia de calidad, sin caer en redundancias o incoherencias muchas veces asociadas a otras soluciones de este tipo.

Los Asistentes Virtuales aseguran Eficiencia, Consistencia y Enfoque Empresarial

Tecnología e inteligencia artificial para entender hasta las consultas más complejas en un tono natural, otorgando respuestas rápidas y eficientes.

A través del uso de tecnología de “Comprensión del Lenguaje Natural” (NLU), se garantiza calidad y omnicanalidad a través de una respuesta consistente en todas las plataformas en donde interactúan el Asistente Virtual y el cliente.

Y un enfoque empresarial que resguarda seguridad, confiabilidad y privacidad de los datos guardados, siempre adecuándose a los requerimiento y características que busca el cliente de acuerdo con su estrategia empresarial.

Según el informe “The future Customer Experience 5 essential trends”, se afirma que Los motores de IA son los nuevos intermediarios entre las empresas y los clientes en la decisión de compra: “Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente a la situación, los clientes están acercándose a los motores de IA, confiando en sus recomendaciones y colocando en segundo plano las interacciones tradicionales de marca.” Las personas confían cada vez más en la interacción con los Bots, que ya están siendo parte de nuestras vidas.

El papel de los asistentes virtuales ha sido clave en los tiempos de crisis pandémica, ofreciendo soluciones rápidas evitando el contacto físico a través de los diversos canales de atención, como redes sociales, telefonía, website, entre otros. Además de esto, ha crecido el índice de confianza que deposita un usuario en estos mecanismos de atención, siendo en la actualidad una vía segura y eficiente para la resolución de problemáticas y procesos de clientes.

El asistente virtual es un ser tecnológico que aprende y se ajusta a sí mismo según sea el tipo de respuesta que se le requiere, incorporando una gran cantidad de variables en su estilo de comunicación, desde el modo coloquial ( por ejemplo, puede hablar de “usted” en Colombia, de “tu” en Chile o de “vos” en Argentina), manejar lenguaje técnico o ajustarse a cierto tono y estilo específico, de acuerdo con las necesidades tanto del negocio como del cliente, generando que las marcas estén cada vez más cerca de sus consumidores.

En caso de no tener posibilidad de respuesta, o que la atención requiera de la intervención de un agente real, el asistente generará la derivación en tiempo real y sin perjudicar el flujo de la atención, siendo transparente de cara al cliente y manteniendo el nivel de experiencia. El asistente virtual tiene valores, identidad y un propósito acorde a los que la compañía quiere transmitir. Y puede programarse específicamente para el rubro o rol que se requiera. Entregando una flexibilidad de acción sin precedentes.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre los Asistentes Virtuales, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de Transformación Digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta.

Te invitamos a dejarnos tus datos en www.belltech.la/contacto/ y un agente se contactará contigo en menos de 48H.

TENDENCIAS DIGITALES CLAVES PARA EL RETAIL POST PANDEMIA

4 tendencias en soluciones tecnológicas

Con la llegada de la pandemia, la industria tecnológica se encuentra en una fase profunda de interacción, en donde las empresas dedicadas al cliente final buscan dar soluciones a sus demandas, ya sea en excelencia de servicio, logística de envío, rápida respuesta a la búsqueda de productos o servicios, entre otras. Aquí, podemos hablar de un sín número de soluciones al servicio del cliente, entre las que más destacamos: soluciones para el autoservicio como self checkout, kioscos, tótems de auto consultas, soluciones para automatizar las atenciones de los clientes como asistentes virtuales, IA, IVRs conversacionales, sistemas de grabación, VOC, RPA y por último soluciones para la analítica y predicción a través de datos como monitoreo predictivo, big data, etc.

Gracias a la suma de estas tecnologías se está buscando mejorar la interacción con el consumidor final y rentabilizar los puntos de contacto.

En este sentido, a pesar del auge en las innovaciones digitales, no podemos obviar que el cliente aun privilegia el hecho de poder mirar, tocar, comparar, oler y probar los productos; experiencias que no se pueden reemplazar con el proceso de compra a través de una pantalla.

La enorme cantidad de ventas que se transan hoy en día en el e-commerce, redes sociales, aplicaciones, además de la información entregada para los despachos, proporcionan gran cantidad de información sobre el consumidor, su comportamiento, gustos, flujos y disposición a la compra. De esta forma y a través del uso de Data Mining/Big Data se pueden predecir acciones, ticket promedio y preferencias para mejorar la performance que la tienda realice de cara a sus consumidores.

La renovación en materia de tendencias digitales resulta entonces un imprescindible para las empresas del presente, estableciendo así, un futuro exitoso.

A continuación, presentamos 4 tendencias digitales que consideramos como imprescindibles y claves para esta evolución tecnológica post pandemia:

Tiendas de experiencias: para entender el concepto, Analítica de Retail lo explica de esta manera: “En palabras sencillas, la experiencia Retail o tiendas de experiencia consiste en las vivencias del cliente desde que llega a las puertas de la tienda y observa sus fachada hasta cada paso que da en su interior, lo cual va generando opiniones positivas o negativas que serán determinantes a la hora de decidir regresar y que además será transmitida a amigos y familiares.” Por ejemplo, los grandes supermercados ya tienen en su mayoría cajas de autoservicio, experiencias que ayudan a fidelizar a aquellos clientes que buscan autonomía tanto en sus compras como en la administración de sus tiempos, procurando obtener cada vez una mejor experiencia de cliente, además de aportar con gran fluidez y rapidez en la interacción de compra.

Uno de los cambios que más ha impactado es la multicanalidad. Según el Blog digital de Telefónica “The think Big” indica: “El tsunami tecnológico ha cambiado radicalmente la manera en que los consumidores nos relacionamos con las marcas. Uno de los cambios que más ha impactado es la multicanalidad. En el sector retail, el punto de venta compite cada vez más con el ecommerce, el mcommerce o las redes sociales”.

Comercio unificado: uno de los grandes desafíos que tiene el Retail es la convergencia de lo físico con lo virtual, es decir lo Phygital, que según una misma nota que publicamos en el mes de abril, nos indica que Phygital es una de las últimas tendencias en UX, es un concepto del siglo XXI que unifica la experiencia de una misma persona tanto en un ambiente físico cómo digital, la elevación de dos mundos que hoy se hace más que nunca presente en las transacciones comerciales, empujado por factores sociales, económicos y potenciado por la modificación de conducta a raíz de la pandemia mundial.

Big Data in Store: gracias a los grandes avances tecnológicos hoy en día es posible almacenar y analizar una cantidad inimaginable de datos, generando evidencia histórica, predicción de tendencias, visibilidad de frecuencias, permitiendo a las empresas generar planes estratégicos para la atención de sus clientes junto con una mayor efectividad y eficiencia de los puntos de venta, tanto online como offline y una administración más eficiente de sus flujos de atención.

Robots: ayudan en la compra, en la atención del usuario, en el checkout, en la resolución de problemas y descongestionan los canales de atención de ejecutivos para redistribuir de forma más eficiente las atenciones. Más que reemplazar al humano, (concepto que también vimos en una de nuestras publicaciones anteriores), esta tecnología viene a acompañar, dejando las tareas de análisis y mayor complejidad cognitiva para nosotros, construyendo así un equipo robusto de atención al cliente.

En definitiva, la evolución digital es primordial y no es una opción, sobre todo con los cambios en la industria que se ven motivados por factores de diversa naturaleza.

Si bien aquí te presentamos 4 tendencias, sin duda, existen muchas más. Todo depende de cuán estratégico quieres ser, soluciones a responder, y la historia que quieres marcar. En Belltech te apoyamos en el proceso, nos acomodamos a tus requerimientos y adoptamos nuestras tecnologías a tus objetivos. Somos una empresa que actúa apoyando y asesorando en tus proyectos de transformación y desarrollo tecnológico.