31 Agosto 2021

Agilidad y CX

¿Estamos preparados para el futuro?

Una empresa exitosa hoy tiene como necesidad imperante el anticiparse a las necesidades de sus clientes. Para lograr esto, es requisito tener capacidades de flexibilidad y adaptación rápida que permitan reaccionar a los cambios que se demanden.

Dentro de este marco, la agilidad en una empresa debe ser adoptada como una de las características principales de ésta. Solo así, se podrán desarrollar experiencias hacia los clientes que estén alineadas a lo que el mercado esté demandando en ese momento. Es clave estar observando constantemente el entorno y a sus clientes, reaccionando de forma rápida y eficiente.

La importancia de la agilidad no solo radica en responder a las condiciones cambiantes del mercado y de industria, sino en transformar estos momentos de cambio en oportunidades de crecimiento. Es por ello, que se requiere una cultura empresarial orientada a la agilidad y transformación total del enfoque corporativo.

Eva García-Luna, consultora de soluciones en Zendesk, en entrevista con el medio TechTarget, menciona cómo lograr una mentalidad ágil en las empresas:

  • Hacer un análisis integral: Sin información en tiempo real sobre las tendencias de la experiencia del cliente, será casi imposible tener una idea de hacia dónde debe ir su empresa.
  • Crear normas y procesos que impulsen la colaboración y el intercambio de conocimiento, para poder adaptarse a los nuevos hábitos y posicionarse para escalar y evolucionar en CX.
  • Utilizar la automatización para reducir las tareas redundantes y el costo de la gestión del cambio, lo que significa que no tendrá que capacitar sus agentes para cada cambio. Eso le permitirá evolucionar su operación y probar nuevas estrategias.


Además, en la misma entrevista se mencionan los tres elementos claves requeridos para la Agilidad Empresarial:

  1. Facilitar el escuchar a sus clientes: La mayoría (75 %) de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente y también diferentes canales de atención; este valor está muy por encima de la media mundial (49 %). Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Solo el 34 % de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes, y esa cifra se reduce al 32 % en el caso de las grandes empresas.
  2. Consolidar equipos que puedan mantenerse productivos en tiempos de cambio: El 88 % de los líderes empresariales informan que realizar cambios en el servicio de atención al cliente es un desafío. Para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles tanto para la adopción de tecnología como para la implementación, lo cual ayuda a su equipo de soporte a trabajar mejor. Las mejoras pueden impactar positivamente en el compromiso de los empleados y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente. También ayudarán en la reducción de costos a través de la eficiencia operativa, e incluso a aumentar los ingresos. Estos son beneficios que afectarán de una forma positiva tanto a la empresa, como a la experiencia de los clientes.
  3. Invertir en la tecnología adecuada: Al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Proporcionar un único espacio de trabajo unificado para tus agentes juega un papel importante en el aumento de la productividad del equipo. También puede ayudar a obtener una mejor vista del cliente; de hecho, las empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto más importante del cliente.

Complementario a esto, tenemos muy incorporada la frase “el cliente siempre tiene la razón”, pero las maneras en que el cliente tiene la razón parecen estar en constante cambio, sobre todo en los últimos años. Las empresas batallan por perfeccionar y maximizar la experiencia de sus clientes. Esto, se ha visto intensificado en 2020 y durante este año 2021 se ha mantenido como una constante que no se irá. 

A raíz del COVID-19 tenemos claro que la relación empresa-cliente cambió para siempre, pero las áreas de CX no han reaccionado tan rápido como los mercados demandaron y este año 2021, muchas empresas están corrigiendo esos GAPs pendientes, buscando las formas de llegar correctamente a sus clientes a distancia y a través de nuevos canales de comunicación en este mundo fracturado.

En este contexto, existen tendencias tangibles que se predicen para el futuro:

Centralizar el CX en una sola plataforma de gestión

La gestión del CX es compleja e involucra a múltiples áreas al interior de las empresas, por ello es complejo sobrevivir y llevar esta gestión mediante parches o manteniendo a estas áreas por separado. Este último tiempo se hizo manifiesto lo crucial que es avanzar a la centralización de los elementos de CX en una sola plataforma.

Scott Harris, director general de la empresa de gestión de experiencias Experience.com, comenta para CustomerThink.com lo siguiente: "A medida que las empresas se vuelvan más sofisticadas, exigirán una plataforma de CX única e integrada que combine datos, comportamiento y marketing desde una sola plataforma. Y esas empresas no tendrán que pagar millones de dólares para que un consultor construya un programa personalizado". En el pasado, las plataformas adecuadas para hacer esto pueden haber sido prohibitivamente caras - 2021 verá los precios llegar a un punto en el que la mayoría de las empresas no tienen otra opción que comprar.

Aprovechar las oportunidades de conexión

La pandemia limitó el relacionamiento uno a uno con los clientes, y dejó como protagónicos a los medios digitales de contacto. Esto, sumado a la tendencia de que el consumidor actual busca salir a enfrentarse con tu empresa cada vez más informado, recurriendo a múltiples vías para acceder a información sobre ti, hace imperante la necesidad de tener un correcto mapeo de los medios por los cuales te pueden encontrar como empresas, de la información a la que a través de ellos podrán acceder, y del respaldo que esto generará alineado a tu propuesta de valor. Las empresas deben estar preparadas para estas interacciones multicanal y conectar de forma correcta con sus clientes estén donde estén.

CX Activo

La relación con los clientes a través del CX se centra normalmente en guiarlos a través de la empresa, mientras la captación de clientes queda en manos de áreas de marketing y ventas por separado. Este modelo ya ha quedado obsoleto y debe actualizarse. Hoy el CX tiene que trabajar activamente para atraer y retener a los clientes, dando un paso al frente de las áreas tradicionales. Esto significa que en la práctica el rol debe ser mucho más activo. El futuro de la relación con el cliente vendrá dado por la capacidad de recolectar datos sobre la experiencia en el momento y modo en que está sucediendo, de manera que se puedan tomar medidas mientras las experiencias siguen en curso.

Optimización del Autoservicio

Si bien nunca se puede exagerar la importancia de la conexión humana, hay algo que decir acerca de dejar que los clientes manejen las cosas de la manera que quieran. Según Kate Crane, gerente de marketing de contenidos de Zendesk, el 67% de los clientes prefiere el autoservicio a tratar con un empleado.

Sea cual sea el medio de autoservicio elegido según su canal, el planteamiento en todos debe ser facilitar mediante infraestructura suficiente y eficiente, que el cliente pueda ser autónomo y responder a sus preferencias de atención. La eficiencia será la clave para las empresas que esperan sobrellevar los desafíos del futuro y exigencias de los clientes, y no hay mejor forma de responder a esto que entregando verdaderas alternativas de autoservicio para que estos clientes puedan hacer el trabajo por sí mismos.

Automatización

Incluso los modelos de atención de clientes más refinados poseen como ejes protagónicos a los agentes de atención, y estos agentes cada vez están más exigidos y demandados por tareas repetitivas, sistemáticas, etc. Dado que estos agentes no desaparecerán del ecosistema de atención en un futuro próximo, se deben idear sistemas de automatización para liberar carga a ellos y permitir un uso más eficiente de su tiempo y recursos. Solo así se asegurará una calidad en la atención correcta y en respuesta a las altas exigencias actuales, pudiendo colocar el foco en las interacciones de alto valor y distribuir mejor los esfuerzos.

Todas las tendencias y predicciones mencionadas anteriormente y que interrelacionan la Agilidad con el CX, son los focos claves en los que tu empresa debería estar trabajando o pensando como parte de sus estrategias de corto plazo. Belltech como expertos en Transformación Digital, puede ser el socio de negocios que necesitas para ayudarte a dar estos pasos que te faltan y prepararte correctamente para estos nuevos desafíos y entornos.

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Imágen de la Nota Agilidad y CX

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