Archive for Julio 2021

¡YO QUIERO UN ASISTENTE VIRTUAL!

Haciendo eficiente y simple la atención

Cuando alguien nos atiende, esperamos que sea rápido, eficiente, simple y efectivo, sobre todo cuando necesitamos información clara y específica. Los asistentes virtuales ofrecen esto, además de una amplia gama de otros beneficios tanto para las empresas que los implementan, así como para los usuarios que con ellos interactúan. El gran desarrollo de la tecnología y su expansión a todo tipo de usuarios ha traído como consecuencia que estos desarrollos lleguen inclusive a la creación de dispositivos hechos para el uso personal in home como son los ya conocidos “Siri” de Apple, “Alexa” de Amazon o “Cortana” de Microsoft”. Así es, los Asistentes Virtuales ya no son sólo un tema de ciencia ficción, películas o una solución fuera de alcance, sino que han llegado a los hogares y usuarios de tecnología a nivel mundial. Por otro lado, los softwares de asistencia virtual se han expandido a aquellas industrias que buscan responder con rapidez y claridad a los requerimientos de sus clientes y mejorar con ello la experiencia en atención que reciben.

Los asistentes virtuales de Belltech, más allá de responder preguntas, son capaces de entablar una conversación natural e inteligente, sin importar el canal desde donde surja la conversación, cuidando siempre de entregar una experiencia de calidad, sin caer en redundancias o incoherencias muchas veces asociadas a otras soluciones de este tipo.

Los Asistentes Virtuales aseguran Eficiencia, Consistencia y Enfoque Empresarial

Tecnología e inteligencia artificial para entender hasta las consultas más complejas en un tono natural, otorgando respuestas rápidas y eficientes.

A través del uso de tecnología de “Comprensión del Lenguaje Natural” (NLU), se garantiza calidad y omnicanalidad a través de una respuesta consistente en todas las plataformas en donde interactúan el Asistente Virtual y el cliente.

Y un enfoque empresarial que resguarda seguridad, confiabilidad y privacidad de los datos guardados, siempre adecuándose a los requerimiento y características que busca el cliente de acuerdo con su estrategia empresarial.

Según el informe “The future Customer Experience 5 essential trends”, se afirma que Los motores de IA son los nuevos intermediarios entre las empresas y los clientes en la decisión de compra: “Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente a la situación, los clientes están acercándose a los motores de IA, confiando en sus recomendaciones y colocando en segundo plano las interacciones tradicionales de marca.” Las personas confían cada vez más en la interacción con los Bots, que ya están siendo parte de nuestras vidas.

El papel de los asistentes virtuales ha sido clave en los tiempos de crisis pandémica, ofreciendo soluciones rápidas evitando el contacto físico a través de los diversos canales de atención, como redes sociales, telefonía, website, entre otros. Además de esto, ha crecido el índice de confianza que deposita un usuario en estos mecanismos de atención, siendo en la actualidad una vía segura y eficiente para la resolución de problemáticas y procesos de clientes.

El asistente virtual es un ser tecnológico que aprende y se ajusta a sí mismo según sea el tipo de respuesta que se le requiere, incorporando una gran cantidad de variables en su estilo de comunicación, desde el modo coloquial ( por ejemplo, puede hablar de “usted” en Colombia, de “tu” en Chile o de “vos” en Argentina), manejar lenguaje técnico o ajustarse a cierto tono y estilo específico, de acuerdo con las necesidades tanto del negocio como del cliente, generando que las marcas estén cada vez más cerca de sus consumidores.

En caso de no tener posibilidad de respuesta, o que la atención requiera de la intervención de un agente real, el asistente generará la derivación en tiempo real y sin perjudicar el flujo de la atención, siendo transparente de cara al cliente y manteniendo el nivel de experiencia. El asistente virtual tiene valores, identidad y un propósito acorde a los que la compañía quiere transmitir. Y puede programarse específicamente para el rubro o rol que se requiera. Entregando una flexibilidad de acción sin precedentes.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre los Asistentes Virtuales, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de Transformación Digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta.

Te invitamos a dejarnos tus datos en www.belltech.la/contacto/ y un agente se contactará contigo en menos de 48H.

Banco Macro: Avanzando hacia una completa experiencia digital para sus clientes

En la búsqueda de una solución omnicanal para digitalizar la atención de sus clientes que permita la automatización como primer punto de contacto y con esto el desborde de los operadores digitales del Contact Center, Banco Macro incorporó dentro de su estrategia de Transformación Digital una completa renovación a su asistente virtual “eMe”, solución implementada por Belltech en alianza con Nuance Communications utilizando tecnología de Inteligencia Artificial llamada “Nina”.

Esta evolución de su asistente virtual, permite al Banco establecer una conversación más intuitiva, evolutiva y de lenguaje natural con sus clientes como primer punto de contacto a través de sus canales digitales (sitio web, redes sociales, WhatsApp, Mobile, entre otros), optimizando así sus procesos. De esta forma, se busca posicionar al asistente virtual cómo la primera frontera de atención con el cliente sin desmedro de la experiencia entregada. Colaborando así con la visión corporativa que busca lograr que Macro sea reconocido como el banco líder en satisfacción de clientes de Argentina, y que los guía a que sepan más para que decidan mejor.

Con esta premisa, “eMe, de Macro” está programado para responder todas las consultas bancarias, y si por casualidad hubiera alguna pregunta que no puede responder, la aprende. De esta manera comunica de manera transparente su capacidad evolutiva.

Alejandra Rodríguez,
Gerente Transformación Digital, Macro.

Alejandra Rodríguez, Gerente de Transformación Digital de Banco Macro, detalla: “Entre los principales resultados observados luego de 4 meses de implementación, se observa una mejora en la estrategia de diálogo del Asistente Virtual “eMe”, convirtiéndola en una lógica más fluida y humanizada, capaz de procesar más de 135.000 interacciones mensuales por los diversos canales de atención y logrando un reconocimiento cercano al 90%”.

¿Qué proceso siguió Banco Macro para seleccionar esta solución?

“Evaluamos diferentes soluciones que cumplieran con los objetivos de negocio. El Banco ya contaba con algunas soluciones implementadas anteriormente, las cuales fueron reemplazadas. En este proceso, se estudiaron varias herramientas disponibles en el mercado y finalmente, al ser Belltech un partner estratégico del Banco desde hace ya varios años, y Nuance por contar con la tecnología y solución que mejor se adapta a nuestras necesidades, nos dimos cuenta que nuestra mejor opción era entregar el proyecto en manos de la alianza Belltech-Nuance”, comenta Alejandra.

El Banco incorporó la suite de Nuance “NDEP” (Nuance Digital Enterprise Platform), la cual que permite incorporar el desarrollo de Asistentes Virtuales en distintos Canales Digitales, como Web, Mobile, Whatsapp, Facebook, Instagram, entre otros. Esta solución, implementada por Belltech, incluye Live Chat, entregando la posibilidad de integrar el desborde a los operadores digitales y una funcionalidad llamada “Nina Coach”, que optimiza el manejo de intenciones de interpretación, mejorando así la experiencia del usuario, en el uso del lenguaje natural NLU, el que era uno de los principales desafíos en el desarrollo de esta estrategia.


Acerca de Banco Macro: cuenta con 8706 empleados, 1547 cajeros automáticos, 957 terminales de autoservicio y una estructura de 500 puntos de atención, siendo actualmente el banco privado con mayor red de sucursales a lo largo de la Argentina, posicionándose como el número uno de los Bancos Nacionales de Capitales Privados.